امروزه استفاده از فناوری های نوین جهت بهبود عملکرد مراکز تماس امری ضروری و مهم است. یکی از این فناوری ها، چت بات ها هستند که به کمک هوش مصنوعی، تجربه مشتری را بهبود می بخشند و نقشی مهمی در بهبود عملکرد و کاهش هزینه های مراکز تماس ایفا می کنند. در این مقاله به بررسی جامع کاربرد چت بات در مراکز تماس خواهیم پرداخت.
آشنایی با چت بات مرکز تماس و عملکرد آن
چت بات هوشمند یک برنامه کامپیوتری است که برای تقلید گفتگو با کاربران طراحی شده است. چت بات ها به عنوان دستیاران مجازی نیز شناخته می شوند، زیرا برای تعامل با کاربران به شکل گفتگویی برای ارائه کمک و اطلاعات طراحی شده اند.
می توان چت باتها را به گونه ای برنامه ریزی کرد که به سوالات متنوعی پاسخ دهند و در زمینه های مختلف کمک کنند. چت باتها همچنین قابلیت تشخیص و پاسخ به ورودی های زبان طبیعی را دارند و از الگوریتم های یادگیری ماشین برای بهبود دقت و کارایی استفاده می کنند.
از چت بات برای اپراتور های تماس، به منظور ارائه راهی کاربردی و موثرتر برای پاسخ به سوالات مشتریان و حل مسائل استفاده می شود. چت بات ها اغلب با نرم افزارهای مراکز تماس ادغام می شوند، که این امکان را فراهم می کند که از طریق کانال های چت یا پیام رسانی با مشتریان تعامل کنند. همچنین از هوش مصنوعی در مراکز تماس برای تجزیه و تحلیل بازخوردهای مشتریان و شناخت الگوهای ارتباطی استفاده می شود تا به بهبود فرآیندها و خدمات بپردازند.
مزایا و کاربرد چت بات در مراکز تماس
حال پس از آشنایی با عملکرد چت بات ها در مراکز تماس، در این بخش چند کاربرد چت بات در مراکز تماس را مورد بررسی قرار می دهیم.
- پاسخ سریع به سوالات مشتریان: به کمک چت بات برای پاسخگویی های تلفنی در کمترین زمان، این ربات ها می توانند زمان انتظار مشتریان را کاهش دهند و به سرعت به نیازها و درخواست های آن ها پاسخ دهند.
- حل مسائل روتین: چت بات ها می توانند وظایف روتین و مکرر را به طور اتوماتیک مانند پرسش ها در مورد وضعیت سفارش، ردیابی مرسوله یا اطلاعات حساب کاربری انجام دهند. این ویژگی کمک می کند تا اپراتورهای انسانی بیشتر به مسائل پیچیده تر متمرکز شوند.
- پشتیبانی ۲۴/۷: چت بات مرکز تماس می توانند به صورت شبانه روزی و در 7 روز هفته به سوالات متداول مشتریان پاسخ داده و نیازهای آنها را برطرف کنند. این امر به ویژه برای کسب و کارهایی که در چندین منطقه زمانی فعالیت می کنند، بسیار مفید است.
- گزارش گیری و تحلیل: چت بات ها اطلاعات مربوط به تعاملات با مشتریان را جمع آوری و گزارش می دهند که به تحلیل عملکرد و بهبود فرآیندها و خدمات مشتری کمک می کند. همچنین می توانند گفتار مشتریان را تشخیص داده و به آن ها پاسخ دهند، که این امر بهبود تجربه مشتری و سرعت پاسخ به مسائل را فراهم می کند.
در نتیجه کاربردهای ذکر شده می تواند هزینه های عملیاتی مرکز تماس را به طور قابل توجهی کاهش دهد.
انواع چت بات مراکز تماس
چت بات ها را می توان بر اساس عوامل مختلفی مانند فناوری، قابلیت ها و کاربرد آنها دسته بندی کرد. در ادامه به معرفی برخی از انواع این برنامه ها در مراکز تماس می پردازیم.
- چت بات های مبتنی بر قوانین: این نوع چت بات ها بر اساس مجموعه ای از قوانین از پیش تعریف شده عمل می کنند و برای پاسخ به سوالات متداول و انجام وظایف ساده مانند رزرو وقت، ثبت سفارش و پیگیری وضعیت سفارش مناسب هستند.
- چت بات های مبتنی بر هوش مصنوعی: این نوع چت بات ها از هوش مصنوعی برای درک و پاسخ به سوالات پیچیده مشتریان استفاده می کنند. آنها می توانند برای انجام وظایف پیچیده تر مانند جمع آوری اطلاعات، ارائه خدمات و حل مشکلات مشتریان به کار گرفته شوند.
- چت بات های مبتنی بر یادگیری ماشین: با تجزیه و تحلیل داده ها و یادگیری از تعاملات با مشتریان، به مرور زمان عملکرد خود را ارتقا می دهند. آنها برای ارائه خدمات شخصی سازی شده و حل مشکلات پیچیده مشتریان مناسب هستند.
جمع بندی
چت بات ها ابزاری قدرتمند هستند که می توانند به کسب و کارها در بهبود عملکرد مرکز تماس خود کمک کنند. با انتخاب نوع مناسب چت بات و استفاده صحیح از آن، می توانید به مزایای متعددی مانند کاهش هزینه ها، افزایش کارایی و افزایش رضایت مشتری دست پیدا کنید.
